Carl Rogers (psihoterapeut de orientare umanistă) a vorbit pentru prima oară de ascultarea activă. În prezent, termenul este uzitat în sfera comunicării şi cred că nu există training de comunicare la care să nu se discute despre ascultarea activă.

Atunci când comunicăm cu ceilalţi, noi ascultăm şi vorbim. La fel şi aceştia. Fără ascultare, procesul de comunicare devine un non-sens. Cercetătorii afirmă că 40% din starea de veghe o petrecem ascultând. Cu toate acestea, în mod obişnuit, credem că ascultarea nu trebuie perfecţionată pentru că avem senzaţia cu toţii că ştim să ascultăm. În realitate, ascultarea nu este nici facilă, nici foarte dezvoltată la cei mai mulţi oameni. Ea necesită a fi abordată ca orice aptitudine, înţeleasă şi educată.

Ascultarea activă presupune o combinaţie de tehnici de comunicare şi de atitudini favorabile acestui proces. Ea conduce la diminuarea barierelor ce pot apărea în comunicare şi, deci, la înţelegere mai bună a celor care comunică.

Ascultarea activă înseamnă nu numai o secvenţă de ascultare, dar şi una prin care se răspunde mesajului recepţionat (prin întrebări sau afirmaţii), cu scopul clarificării semnificaţiei mesajului şi facilitării comunicării. Astfel, ascultarea activă poate fi descrisă prin intermediul a mai multor etape:

1. A transmite un mesaj
2. B recepţionează mesajul şi adresează întrebări clarificatoare sau exprimă ceea ce a înţeles

3 a. A răspunde întrebării, dacă i se adresează o întrebare sau

3 b. A este fie de acord cu ceea ce B a înţeles sau emite un alt mesaj dacă B nu a înţeles corect mesajul anterior.

În ascultarea activă sunt utilizate o serie de tehnici:

• repetarea ultimului cuvânt sau a altuia important din mesaj, pentru stimularea comunicării;
• rezumarea mesajului înţeles (reprezintă o oportunitate pentru a clarifica mesajele recepţionate şi un prilej de exprimare a atitudinii de interes);
• reformularea mesajului;
• parafrazarea (reformulare care cuprinde şi o intuiţie a ceea ce ar fi vrut să spună interlocutorul, dar încă nu a spus) ;
• reflectarea sentimentelor (”înţeleg că te simţi…”), ce conduce  la creşterea empatiei interpersonale;
• emiterea de semnale nonverbale de interes: contact vizual, încuviinţare din cap, postură asemănătoare interlocutorului;
• adresarea unor întrebări de clarificare (”Vreţi să îmi spuneţi că… ?”);
• susţinerea interlocutorului prin afirmaţii de genul „hmm”, „da”, „înţeleg”.

În ascultarea activă, dincolo de aspectele tehnice, sunt necesare şi atitudini favorabile comunicării: toleranţa, atitudinea nonjudicativă, interesul real, empatia.

În continuare vom da un exemplu de ascultare activă dintr-o ipotetică discuţie între doi soţi, avută la finalul zilei, când se întâlnesc acasă, după ce sosesc de la serviciu:

”Soţia: Azi m-a enervat şeful îngrozitor. Era cu capsa pusă şi se învârtea printre birourile noastre, atrăgându-ne atenţia ”cică” la ceea ce făceam. De fapt ne deranja şi enerva îngrozitor.

(Soţul ascultă cu atenţie, îşi priveşte soţia (nu, televizorul!), empatizează cu ea, o aprobă din când în când nonverbal.)

Soţ (rezumare): Înţeleg că te-a deranjat şi pe tine şi ţi-a fost dificil să-ţi vezi de treabă!

Soţia: Da, nu ştiam ce să fac. Mă irita înfiorător, aveam un proiect de terminat, nu mă puteam concentra pentru că el trăznea şi bufnea în spatele meu.

Soţul (reformulare): Ţi-ai fi dorit să poţi să te concentrezi pentru a putea să-ţi realizezi sarcinile, dar starea pe care o aveai nu era una productivă.

Soţia: Îhm. Mă gândeam cum să-i spun să ne lase în pace sau să-l determin să plece în altă parte. Şi nu-mi venea nici o idee.

Soţul (reformulare): Ţi-ar fi plăcut să găseşti o idee care să-ţi permită să ”te descotoroseşti” de şeful tău.

Soţia: Da, dar eu nu prea gândesc limpede la nervi. Şi când mi-am spus asta deja am avut o licărire: ”Asta însă e o idee!”

Soţul (parafrazare): Te-ai gândit să faci ceva să te calmezi, pentru a putea să gândeşti mai la rece situaţia.

Soţia: Da, aşa e, mi-am pus căştile şi mi-am deschis un fişier audio de relaxare. Şeful nu bănuia ce fac eu.

Soţul (parafrazare): Deja te simţeai mai bine, gândindu-te că-l păcăleşti puţin pe şeful tău.

Soţia: Da, aşa e. Savuram momentul când, surpriză, şeful pleacă preocupat de ceva. Zic: uite, nu a fost nevoie să mai fac nimic şi treaba s-a rezolvat.

Soţul: Şi ţi-ai putut vedea de treabă în linişte!

Soţia (repetare): În linişte, într-adevăr. Pentru că nu l-am mai văzut toată ziua. La tine cum a fost azi?”

Bibliografie:

Rogers, C.R., A deveni o persoană. Perspectiva unui psihoterapeut, Ed. Trei, 2008
Stancu, Ioana, Mic tratat de consiliere psihologică şi şcolară, Ed. Sper, Bucureşti, 2005